Het belang van kennis en inzicht in de customer journey van uw klant

Het hebben en vooral het houden van USP’s is steeds moeilijker voor aanbieders van producten en diensten. Een uniek kenmerk van een product is in de huidige technologische wereld snel na te maken. Productkenmerken zijn harde of tastbare kenmerken zoals kleur, vorm, (te behalen) snelheid, hoeveelheid, prijs, e.d.. Zachte of ontastbare kenmerken liggen meer in zaken die men ervaart zoals kwaliteit, gastvrijheid, authenticiteit e.d. Het zijn omschrijvingen van kenmerken die de gebruiker of gebruikers zelf geeft of geven aan een product of dienst.

Zo kan een menu in een restaurant 50 euro kosten en uit 3 gangen bestaan, voor-, hoofd- en nagerecht. Dit alles in nog te kwantificeren. De een zal het echter goedkoop, de ander duur vinden. En misschien vindt de ene gast de keuze en samenstelling perfect en de andere juist vreselijk. Of beoordeelt gast een de bediening als slecht en onbeschoft terwijl de andere restaurantbezoeker enorm gecharmeerd is van de vrolijke vrijpostige serveerster.

Ongeacht of het om de aanschaf van een product of dienst gaat is het van belang om te weten wat de customer journey is.

Welke keuzes, wanneer en op basis waarvan maakt de klant zijn keuze? Dit is de pre-customer journey. Het traject dat de klant aflegt voordat hij tot aanschaf van product of dienst overgaat.

Daarna volgt de customer journey, de aanschaf en gebruik van product of dienst. Bijvoorbeeld de aankoop van een nieuwe mixer of boormachine of een bezoek aan de kapper. In het eerste geval kan dit on- of offline. In beide gevallen is het van belang dat de informatieverstrekking goed is, wanneer de aanschaf in een winkel gebeurt zal de klant een vriendelijke en kundige verkoper willen spreken die hem goed voorlicht. Dan nog kan je na de aanschaf tot ontdekking komen dat je een kat in de zak gekocht hebt. Wanneer de kapper een slechte dag heeft en daardoor je kapsel volledig verknipt, heb je al tijdens de eigenlijke journey een slecht gevoel. Dat zit ‘m in het verschil tussen producten en diensten (zie kennisbank : dienst of product?).

De post-journey gaat over het traject na de aanschaf. Dat kan de herinnering zijn, de gemaakte foto’s en de nagestuurde evaluatie-enquête na een reis en/of de afhandeling van een klacht nadat de journey is volbracht.

Steeds meer organisaties proberen meer inzicht te krijgen in de customer journey van hun klanten, bezoekers, leden, of vrijwilligers. Logisch in een wereld waar aan veel tekort is behalve aan keuze.

Weet u welke customer journey uw klanten afleggen? Kunt u hulp gebruiken om de customer journey van uw klant in kaart te brengen?

Neem contact met mij op via a.lombarts@aloaconsultancy.nl