Gastvrijheid, iedereen heeft het in zich of toch niet?

Het gastvrijheidsgen

Vorige week was ik op de ITB in Berlijn, de grootste beurs op toeristisch gebied in Europa. Nu hangt voor mij toerisme samen met gastvrijheid of in ieder geval met het iemand zich welkom laten voelen en heten.
Dat dit niet voor iedereen geldt werd bij de ontvangst duidelijk. Bij de garderobe werkte een dame die het 25ste levensjaar nog niet was gepasseerd. Ze nam jassen en tassen aan met de snelheid waarmee je menig negentigjarige vergeleken snel en fief zou noemen. Bovendien keek ze erbij alsof het leven zwaar was, heel zwaar en allesbehalve leuk. Op mijn vraag of ze moe was (negen uur in de ochtend) kreeg ik een holle, verveelde blik terug.

Toen ik rond een uur of vier, vijf in de middag mijn spullen weer kwam ophalen, was ze er nog. Niet sneller of vrolijker en zeker niet meer gastvrij geworden in de tussentijd. Een houding en uitstraling die de dame naast mij de opmerking ontlokte:
“Oh I never saw such a slow service; She really does not seem to enjoy work or life in general. Poor girl! Nowadays these youngsters will easily get 90 or 100 years old… ahh she still has very long to go…”.

Ik begrijp dat je niet iedere collega in de gaten kan houden en dat er meer en minder inspirerende jobs zijn in het leven maar ik weet zeker dat in veel Nederlandse (en waarschijnlijk ook Duitse) congres- en beurscentra een dergelijke attitude niet wordt gewaardeerd.
Noch door de bezoekers noch door de werkgever.

Welkom voelen?

Dat een entree en daarmee het welkom heten cruciaal is, is inmiddels in veel organisaties bekend. Dat dit continu aandacht en training vraagt ook. Zo zat ik vorige week in de lobby een ziekenhuis te wachten op mijn afspraak. Klaarblijkelijk was er een reorganisatie gaande, of was deze net afgerond. Een medewerker stond op luide toon met een collega te bepraten dat hij ‘er uit moest’. Hij paste niet meer in de organisatie. Tal van redenen kwamen voorbij, de een meer valide dan de ander. Nog twee voorbeelden van lobbies waar ik de laatste tijd heb zitten wachten en observeren.

In een andere organisatie waar ik was, kwamen twee leidinggevenden elkaar tegen op de trap: “Ah jij ook weer eens in het Kremlin?”. En in de lobby van een groot kantorencomplex waren de medewerkers aan de receptie met elkaar in discussie over het wel of niet verschaffen van een pasje aan gasten die zeker frequent op bezoek komen. De discussie over privacy en veiligheid was weliswaar een terechte, het feit dat de medewerker bij wie ik me gemeld had, de voorrang gaf aan deze interne discussie in plaats van mij eens te helpen, een begrijpelijke maar niet erg gastvrije activiteit.

Een kwestie van bewust worden en blijven

Hoe dan ook als buitenstaander ben je over het algemeen niet geïnteresseerd in de interne en onderlinge discussies van medewerkers. Nu is het voor mij – als organisatie-antrolpologe – bijzonder boeiend om te observeren wat er in zo’n lobby gebeurt en wat je er hoort.

Dat is zeker anders voor bezoekers van organisaties in de gezondheidszorg. Je komt daar immers niet zo maar. Vaak heb je een gezondheidsklacht of ziekte onder leden of in ieder geval het bange vermoeden daarvan. Of je komt voor een familielid die in de instelling verblijf of er opgenomen moet worden. Toch echt iets anders dan het bezoeken van een hotel of congrescentrum. Maar ook in ziekenhuizen of andere instellingen waar je veelal noodgedwongen moet zijn, leidt gastvrij gedrag tot het je welke voelen. En dat leidt weer tot minder stress en klachten. En maakt het voor ons allemaal veel prettiger.