Patiënttevredenheid: hoe het ook kan!

Van cliënt naar patiënt…

Deze week was ik weer eens voor de jaarlijkse check-up bij mijn dermatoloog. Eigenlijk bedenk ik me elk jaar pas dat het weer tijd wordt om weer eens langs te gaan, als ik hoor dat mijn vader de dermatoloog heeft bezocht. En er weer iets is geconstateerd of weggehaald. Of bij iemand anders in de familie. En aangezien dat met enige regelmaat gebeurt, kom ik dus ook jaarlijks bij de specialist, als cliënt en niet als patiënt…

Zo ook nu. Afspraak gemaakt en kon meteen de week er op komen. Voordat ik de afspraak in ging had ik mijn lunchafspraak met een kwartier vervroegd. Een bezoekje duurt namelijk nooit echt erg lang. Hetgeen overigens niets aan de grondigheid afdoet.

Millimeter voor millimeter werd mijn lichaam bekeken en sommige plekken kregen een iets uitgebreidere screening dan andere. Normaal gesproken is alles oké. Alleen vandaag niet. Er was twijfel bij een plekje. Twee collega-specialisten werden erbij gehaald. En het oordeel luidde: het zekere voor het onzekere: weghalen. Zeker gezien de familiehistorie. Nu tot dusverre, een redelijk normaal bezoek alhoewel ik wel ineens van cliënt patiënt was geworden, besefte ik pas toen ik weer buiten stond.

Niet omdat het moet maar omdat het kan

Vervolgens moest er een afspraak gepland worden om de oneffenheid te verwijderen. En terwijl we de agenda’s doorbladerden, noemde mijn specialiste enkele data. Totdat ze opeens zeI…’of dadelijk?’. Dadelijk? ‘Ja, als je een kwartiertje wacht kan ik het meteen doen’. En aldus geschiedde. Mijn lunchafspraak werd verzet, nu een kwartier later dan het oorspronkelijke tijdstip. Er was nog een patiënt na mij op het spreekuur maar voordat deze geholpen werd kreeg ik de verdoving. En binnen tien minuten lag ik ineens op de ‘snijtafel’.

Een kleine ingreep, niets dramatisch. Maar wat een service! Ik stond binnen een uur buiten: gediagnosticeerd en geholpen. Vanzelfsprekend is dit niet altijd mogelijk, maar als het mogelijk is, waarom dan niet? Het gaat hierbij om de mindset van de specialist en de organisatie daarom heen. Vertrekken vanuit de belevingswereld van de patiënt. Het scheelde mij een tweede bezoek en een week of twee weken ongerustheid…

Wat maakt deze behandeling nu speciaal?

Voor mij als onderzoeker gericht op klant-, gast-, of patiënttevredenheid is bovenstaand – persoonlijke – relaas een perfect staaltje van hoe het kan. Wat maakt mijn patiëntenreis nu zo bijzonder?

Allereerst herkent mijn specialiste mij. Je kunt niet zeggen dat ik daar nu frequent over de vloer kom, zo gemiddeld een keer per jaar, anderhalf jaar. Ze weet mijn familie historie. Ik vermoed dat dit allemaal opgeslagen is in de computer. Hoe ze het onthoudt en reproduceert is niet zo belangrijk, dat ze het weet, des te.

Daarnaast heeft ze aandacht voor mij en controleert mij secuur. Ik voel me volkomen gerust en weet me in goede en deskundige handen. Ze roept de hulp van collega’s in bij twijfel. En legt uit aan mij en de collega’s waarom ze dat doet. Gezamenlijk bespreken ze met mij want slim is om te doen. En waarom.

Vervolgens gaan we kijken naar de snelste mogelijkheid om de ingreep te laten plaatsvinden. Ook dat vindt plaats in overleg. Niet zoals zo vaak gebeurt: woensdag over twee weken om 10 uur word u verwacht. Nee, ook mijn specialiste beseft dat ik een agenda heb en probeert af te stemmen wat ons beider schikt.

Tot slot, zowel tijdens als na de ingreep wordt helder en duidelijk uitgelegd waar ik op moet letten, wat ik moet doen mocht ik vragen hebben en last but not least, wanneer ik de uitslag van het weghaalde weefsel kan verwachten (het moet immers toch gecontroleerd worden). Dit alles zonder poespas en in normale mensentaal. Ik ben immers geen medisch geschoold type en het medisch vocabulaire is mij dan ook vreemd   (in elk vakgebied vraag ik overigens de professionals ‘normale mensentaal’ te gebruiken… deftig- of dikdoenerij helpt namelijk niet om elkaar beter te begrijpen).

Tot slot.

Normaal gesproken word ik ingehuurd om organisaties te helpen kijken door een andere bril. Kritisch te kijken naar de eigen organisatie. Om de kwaliteit te verbeteren. De klant- of patiënttevredenheid te verhogen. Om met elkaar verander- en verbetertrajecten in te zetten.

En niets is leuker om dan ook complimenten uit te delen als dat kan. Deze keer dus aan Medisch Centrum Wetering, Dr. Krijnen en haar collega’s!