Governance codes, een eed, klokkenluidersregelingen…cultuur of structuur?

FOUTEN MAKEN …het overkomt de beste!

Structuur boven cultuur?

Ik bezoek met enige regelmaat bijeenkomsten in sectoren waar ik zelf minder frequent in werk. Dit doe ik om te zien hoe men denkt over onderwerpen zoals cultuur en gastvrijheid met aspecten als gedrag, communicatie, symbolen ed. Onderwerpen waar ik op focus en die in mijn ogen steeds belangrijker worden in de maatschappij. Zo bezocht ik deze keer een bijeenkomst over cultuur en gedrag in de financiële sector. Wat valt erop als mannen, het zijn toch voornamelijk mannen, en enkele dames het over dit onderwerp hebben? En belangrijker wellicht nog, waar hebben ze het niet over?

De bijeenkomst concentreerde zich op ‘fouten maken’. Wat kwam er zoal ter sprake? Allereerst, en dat is een compliment waard in een sector zo gestuurd door wet- en regelgeving, constateert men dat een toename aan regels, procedures en protocollen, slechts schijnzekerheid creëert. Wat ook genoemd werd was dat het moet ‘kloppen’ op de werkvloer: men moet elkaar aanspreken op ‘fout’ gedrag, wat is eigenlijk fout gedrag en wat er gebeurt er met en na het melden van fouten. Ook vielen met regelmaat de woorden ‘wetenschappelijk onderzocht’, evidence based, gevalideerde enquêtes om te achterhalen of er een ‘open foutencultuur’ bestaat. Kortom, het leek vooral over structuur te gaan in plaats van over cultuur…

Cultuur en structuur vertonen een wisselwerking…

Toch werd allengs duidelijk dat het echt om cultuuraspecten ging. Men was het eens, begrijpelijk met veel compliance-officers in de ruimte, dat er regels en richtlijnen moeten zijn maar het gaat om meer: hoe krijg en veranker je het ‘goed gedrag’? En wat is dan ‘goed gedrag’ of wat zijn fouten eigenlijk? Over dit laatste zet Kirste Den Hollander helder uiteen wat fouten zijn, wat het verschil is tussen bedoelde en onbedoelde fouten, en uitglijers en missers (Den Hollander, 2017).

Terug naar de bijeenkomst. De discussie ging vooral over het maken van fouten, of het vaak voorkomt en de signalering: systematiek en beleid. Is er een open cultuur voor wat het betreft het melden van fout? Of krijgt men in het eindjaarsgesprek terug dat er fouten zijn gemeld? Ofwel, bestaat er een open cultuur daar waar het over fouten gaat? Het rapport van de AFM over de foutencultuur in de financieel sector schept een helder beeld over de mores in deze sector. 

Voorbeelden lardeerden het verhaal dat structuur het melden van fouten kan belemmeren. Invullen van formulieren, ingewikkelde procedures, meerdere computerprogramma’s e.d. Het helpt niet om een open fouten cultuur te scheppen. Maar ook het feit dat er niet openlijk gesproken wordt over het maken van fouten, dat het onderwerp niet met enge frequentie geagendeerd is in vergaringen of werkoverleg, werkt niet echt stimulerend. En wat misschien nog het meest opvalt: het is vooral de werkvloer waar het over fouten moet gaan… alsof ze daar het meest gebeuren?

Wat kwam niet naar voren? …toch ook cultureel bepaald?

Hoe relevant en waardevol de discussie ook was, het roept bij mij als organisatie-antropologe toch ook enkele vragen op.

Wat te doen met de constatering dat leidinggevenden een veel positiever beeld hebben dan de medewerkers? Is dit niet een apert cultuur aspect wat de nodige vragen oproept? Is de cultuur aan de top – niet alleen over fouten maar breed – hetzelfde dan op de ‘werkvloer’? En ondersteunt de ‘toon aan de top’ een open cultuur waar men elkaar aanspreekt of ‘fout’ gedrag? Ofwel, begint een kritische blik over cultuur niet aan de top?

Kijkt de sector ook naar andere sectoren zoals bijvoorbeeld ze zorgsector? De gezondheidsindustrie is minstens even, zo niet nog sterker gereguleerd dan de financiële sector. Er valt veel te leren van deze en andere sectoren. Dus een kijkje buiten de eigen sector verdient een aanbeveling.

Levert onderzoeken van een cultuur met als bedoeling een cultuur- of gedragsverandering teweeg te brengen, voldoende op wanneer dit door peers gebeurt? Spreekt en ademt men dan niet zelf de cultuur uit de sector en bestaat er geen gevaar voor blinde vlekken of groupthink?

Wat wordt er niet besproken of bespreekbaar gemaakt omdat dit niet bij de dominante cultuur hoort of simpelweg omdat men niet bewust is dat iets er is (of niet)?

Tot slot, wat is de beste manier om cultuur te onderzoeken? En vooral ook hoe vaak moet/wil je dat doen? Is het regelmatig toetsen of de heersende cultuur nog steeds aansluit bij de missie, visie en kernwaarden als omschreven niet net als een APK? En sluit de cultuur aan bij het imago en de verachtingen (of eisen) van de maatschappij?

Boeiende materie. Complimenten, want beginnen is leren!