Gewaardeerde klant, we verlagen de prijs!

Verras uw klant voordat uw klant u verrast

Gewaardeerde klant, nu u weggaat willen we u iets aanbieden

Serieus, dit was de tekst waar een van Nederlands grootste energieleveranciers mee kwam aanzetten nadat ik van leverancier ging veranderen. Nee, laat ik de letterlijke tekst geven:”Wij begrijpen dat u graag een lagere energierekening ontvangt. En voor trouwe klanten zetten wij graag een stap extra. Daarom hebben we een speciaal aanbod: een extra aantrekkelijk tarief voor energie en 10% NUON Blijven Loont-korting” (de leverancier, brief 22 februari 2018). Ik zal hier niet de naam vermelden van de directeur die dit onzinnige klant-aanbod heeft bedacht.

Natuurlijk heb ik als gewaardeerde klant interesse in een lager tarief. Dat is namelijk de reden dat ik vertrek. Om elders minder te betalen. Maar niet alleen daarom: ik wil gedurende de tijd dat ik klant ben gewaardeerd worden en dat merken. Is dat te veel gevraagd? Zeker voor een product waarvan de kwaliteit niet direct is af te leiden en het dus moet hebben van service?

Pas bij problemen wordt kwaliteit duidelijk

Leveranciers van diensten zoals energie, telefoon, internet en TV, maar ook verzekeraars kunnen hun onderscheidend vermogen vaak pas tonen als er iets niet goed gaat. Helaas blijkt dat ik ook mijn provider met enige regelmaat moet bellen om te checken of ik nog steeds een gewaardeerde klant ben. Nu had ik ook mijn energieleverancier gebeld om een nadere uitleg over mijn energierekening en geloof dat ik zelfs heb aangegeven te overwegen te vertrekken. Echter pas op het moment dat ik dat al besloten had, kwam het bovengenoemde aanbod.

de customer journey

Elke marketeer weet dat klant-retentie veel minder kost dan het werven van nieuwe klanten. Dit geldt overigens ook voor verenigingen of andere organisaties die leden of vrijwilligers hebben: het vasthouden kost veel minder dan nieuwe aantrekken. Waarom vraagt men dan niet veel vaker of eerder wat de klant vindt en waardeert? Niet alleen na aanschaf van een product of dienst maar tussentijds.

Van klantbeleving naar klankbetrokkenheid

Klankbetrokkenheid of ‘customer engagement‘ gaat over het centraal stellen van de klant en naar diens wensen, behoeften en eisen kijken. Verwonderlijk dat we hiervoor een (relatief) nieuwe term hebben bedacht. Lijkt me de essentie van dienstverlening, je afvragen waar de klant behoefte aan heeft en wat zijn belangen zijn. Waar de klantbeleving (customer experience) als onderdeel van de krantenreis (customer journey) de laatste jaren veel aandacht heeft gehad, treedt er een verschuiving op naar klant-betrokkenheid. Betrokken klanten kenmerken zich:

• het zijn de kopers, zij betalen voor de producten of diensten,
• het zijn de ambassadeurs: zij zijn de family en friends van producten en diensten, zij bevelen deze aan,
• geven feedback op de producten en diensten, zij zijn betrokken alsof ze medewerkers van het bedrijf zijn
• en ze zijn loyaal

klant betrokkenheid

In een maatschappij waar alles is na te imiteren, is het dus van belang dat klanten betrokken zijn. En zit gewaardeerd voelen. En feedback geven waardoor het product of dienstverlening verbeterd kan worden.

Nuon, zie hier jullie uitdaging!

Overigens een compliment aan de nieuwe leverancier. Die houdt me op de hoogte. Een week voor de overstap grijpen ze de mogelijkheid aan me extra te informeren over hun diensten. Slim om zo hun bedrijf aan te prijzen en het geeft me het idee dat ze blij met me zijn als nieuwe klant. Ik ben vol verwachting!

Hoe uw krantenreis te verbeteren? Klik hier.