De eerste stap van de patientjourney, de huisarts

patient journey

De patient-journey begint bij de huisarts

De patient-journey, een steeds vaker gebruikte term. Wat betekent dit eigenlijk? Het BerylInstitute omschrijft de patient-journey als volgt: ‘The sum of all interactions, shaped by an organization’s culture, that influence patient perceptions across the continuum of care.’ (2018). Interessant is dat organisatiecultuur hier centraal staat. Toch zou ik niet kijken naar een organisatie maar naar de keten van aanbieders die samenwerkt. Ik neem de vergelijking met de reisindustrie die veel customer journeys bekijkt en zich niet beperkt tot het eigen product zoals de vliegreis maar ook de context bekijkt. Een goed voorbeeld is Transavia die de krantenreis zeer gedetailleerd in kaart heeft gebracht en waarbij bijvoorbeeld de beleving van het vliegveld meetelt.

De patient-journey voor een ziekenhuisafspraak moet ook de hele reis omvatten. Ik beschrijf hier het eerste deel van de patient-journey, namelijk het contact met de huisarts om een doorverwijzing naar het ziekenhuis te krijgen. Het feit dat ik hiervoor in de pen klim (het toetsenbord) , geeft al aan dat ik niet helemaal blij ben en punten voor verbetering zie.

Stap een dus, het contact met de huisarts. De uitslag van een eerste onderzoek ontvang ik per post met een begeleidende brief en een folder met een heldere uitleg. De brief zegt: ‘de huisarts heeft hier waarschijnlijk contact met u over opgenomen. Is dit nog niet gebeurd? Neem dan zelf contact op…’. Aangezien de huisarts dat nog niet gedaan heeft, doe ik dat dus inderdaad zelf.

Hoe kom ik aan een doorverwijzing…van de huisartsassistente moet je terugbellen

De brief geeft simpelweg aan dat ik een doorverwijzing nodig heb van de huisarts. Dus ik bel de huisarts en vraag om zo’n doorverwijzing. Meer informatie kan  op basis van de uitslag kan de arts me waarschijnlijk toch niet geven dus hoef haar niet te spreken. Opsturen van die doorverwijzing kan of mag blijkbaar niet (volgens de assistente) terwijl ik inmiddels wel een elektronisch account heb bij de betreffende praktijk. Dus vraag ik of de assistente me kan bellen als de doorverwijzing – ouderwets op papier – klaar ligt. ‘Dat doen we niet’, is het antwoord. Hoe laat ik kan bellen om te weten hoe laat het er ligt, weet ze ook niet.

Vreemd genoeg belt de arts nauwelijks tien minuten later maar ik mis de oproep. Op mijn antwoordapparaat staat het verzoek haar terug te bellen. Krijg haar niet te pakken en de assistente weet niet wanneer ze weer bereikbaar is. Wanneer ik om 13 uur bel, krijg ik een bandje dat mij in de wacht staan. Ik hang op een gegeven moment maar op en probeer het een half uur later maar weer. Assistente weet niet waar de arts is. Op visite? Wanneer ze terugkomt? En wanneer ik de doorverwijzing kan ophalen? U raadt het al: ze weet het niet. Langzaamaan word ik hier kriegelig van.

Om 15 uur besluit ik mijn renrondje maar richting de praktijk te rennen. Het inzicht is er na afloop niet beter op, de ergernis wel. Assistente zegt dat ze gezegd had terug te bellen (nee, dis dat had ze expliciet gezegd niet te doen). Voorts zegt ze dat ik tijdens het spreekuur had moeten bellen. Noch zij noch de arts heeft me dit gezegd (klinkt overigens wel logisch dus als ik dat geweten had, had ik dat gedaan). Als ik zeg nog een rondje te gaan rennen en de verwijs brief dan op kom halen, blijkt dat niet te kunnen. Want het is niet slechts een kwestie van een krabbel zetten. Word nu wel heel nieuwsgierig naar de inhoud van dit epistel. Ik ben nu echt geërgerd. Want dit betekent dat ik vandaag geen afspraak meer met het ziekenhuis kan maken. Maandag of dinsdag de brief ophalen gaat me niet lukken. Dus we zijn snel een week verder. En dan maar hopen dat ik snel bij het ziekenhuis terecht kan…

Hoe de eerste stappen van de patient journey te verbeteren?

Mijn studenten (en ik) doen onderzoek naar hospitality in de zorg en spreken stelselmatig over mondig wordende patiënten. Dat heeft zijn impact op de gezondheidszorg. Er worden meer en meer reviews en aanbevelingen geschreven op website als zorgkaart en independer. Patiënten zijn beter geformeerd, hebben andere verwachtingen en eisen ten aanzien van hun behandeling, willen heldere communicatie. Veel gaat goed. Onze gezondheidszorg staat volgens de Euro Consumer Health Index (EHCI-2017-report) al jaren aan de Europese top. Toch blijft er altijd ruim ever verbetering.

Terug naar mijn verwijzing. Uiteindelijk zegt de assistente toe deze per mail te versturen. Wat is er sinds vanochtend veranderd? Waarom kan het nu wel? Vanwege mijn irritatie, mmm?

Wat had hier nu beter gekund? Een aantal punten:

1) assistent toont allereerst empathie: vervelend dat u dit bericht / deze uitslag heeft gekregen;
2) geeft aan dat arts niet beschikbaar is en dat op het telefonisch spreekuur (tijdstip) teruggebeld kan worden;
3) of geeft aan dat arts tijdens dit spreekuur belt

4) arts geeft in haar boodschap die ze inspreekt aan wanneer ze bereikbaar is ingebeeld kan worden;
5) assistent of arts geeft aan dat verwijzing op tijdstip x klaarligt en opgehaald kan worden

Voorts geven ze ook nog aan of dat betekent dat de dag zelf of na het weekend een afspraak kan worden gemaakt met het ziekenhuis.

Tot slot, ook een tip voor VVWS. Laat onderzoeken of deze rompslomp nuttig is. En dan bedoel ik niet of het onderzoek nuttig is, want dat geloof ik zonder meer. Maar of de tussenstap naar de huisarts nuttig is. Dat deze de informatie voor het dossier moet ontvangen, ja zonder meer. Maar laat de de patient zelf rechtstreeks een afspraak met het ziekenhuis maken. Gegevens van het RIVM geven aan dat dat blijkt 16.580 keer voorkomt. Het zal de kosten qua gezondheidszorg niet noemenswaardig verlagen zo heb ik berekend want een telefonisch consult levert niets op. Maar wel zal het druk voor toch al overbelaste huisartsen kunnen verlagen en patiënten kunnen sneller afspraken maken. Een klein stapje op de patient-journey maar in de overspannen gezondheidszorg telt elke druppel op de plaat.

Overigens ook twee positieve opmerkingen:

1. De assistente bleef kalm en aardig lachen, terwijl ik steeds geïrriteerder raakte; dat is bewonderenswaardig en ik heb er daarvoor gecomplimenteerd en ik meende dit oprecht!
2. De artsen in de praktijk zijn altijd aardig en zeer kundig

Vadaar dat ik de naam van de praktijk achterwege laat

En ja de doorverwijzing is ontvangen maar de polikliniek van het ziekenhuis is inmiddels niet meer bereikbaar. Weekend! Ook voor mij.

** Maandag om 17 uur ging de telefoon: mijn huisarts. Ze was niet blij te lezen dat dit gebeurde in haar praktijk en ging er wat aan doen. Ze legde me ook uit dat voor de verwijzing extra informatie nodig is waardoor dit via de huisarts moet verlopen. Allemaal heel duidelijk en prettig toegelicht. Fantastisch dat ze zo snel reageerde en de feedback serieus nam.