Kennisbank - Pagina 2 van 5 - AloA
Chronisch tekorten in zorg en horeca – what’s new?
Een nijpende tekort aan medewerkers in de zorg
Twintig jaar geleden werkte ik voor ’s lands grootste uitzendorganisatie als manager van een paar vestigingen. Een van die vestigingen ‘deed’ gezondheidszorg, een andere was verantwoordelijk voor al het horeca personeel in Groot-Amsterdam (de term metropool hanteerden we toen nog niet). Wat me bijstaat uit die tijd was dat we een schreeuwend gebrek hadden aan verplegend personeel, met name verpleegkundigen A en B zoals dat in die tijd heette (algemeen en psychiatrisch). En aan thuiszorg medewerkers. Ik weet nog hoe groot mijn verontwaardiging was toen we in de zomer alle ingewerkte thuiszorg medewerkers moesten vervangen door de goedkopere ‘zomerthuiszorg-medewerker’. Het scheelde niet veel, hoe veel weet ik niet meer, maar met de bezuinigingen (ook toen al) en schaarse budgetten telde elk dubbeltje (dit is het pre-euro tijdperk). De patienten/clienten konden niet meer rekenenen op hun vertrouwde hulp maar kregen een nieuwe die na twee maanden als ze net was ingewerkt weer werd in geruild voor de oude medewerkers van voor de zomer. Als die er nog waren want velen hadden een andere werkgever, betrouwbaardere, gevonden.
De horeca trekt moeilijk medewerkers aan
Ook was een van mijn teams verantwoordelijk voor horeca medewerkers. Er was een schreeuwend gebrek aan koks. Sterker nog de voltallige keukenstaf van een van Amsterdams meest gerenommeerde hotels solliciteerde naar banen elders. Het hotel stond wel heel goed bekend, men leerde er ook veel maar de chefkok smeet met de pannen naar de hoofden van zijn keukenploeg. Dat deden Franse top-chefs ook dus dat soort barbaarse praktijken werden gedoogd. Alles in de context van die tijd.
Sowieso was de horeca sector in die tijd nog wat archaïsch in zijn personeelsbeleid. Sterk hiërarchisch gestructureerd werd je als medewerker pas echt serieus genomen als je op management niveau was aanbeland. Veel medewerkers op lagere niveaus hadden te maken met vervelende roosters, lange werktijden, lage salariëring en hoge eisen. Voor mij een reden om een ander carrièrepad te kiezen ook al zat ik aan de ‘goede’ kant van de hiërarchie.
Wat is er veranderd?
Inmiddels zijn ruim twintig jaar verder. Natuurlijk is er veel veranderd. Zowel in de zorg als in de horeca. En in de maatschappij als geheel. Mensen zijn mondiger geworden, leven langer en leven langer thuis, hebben hogere eisen en ga zo maar door. U / je weet zelf best wat er allemaal veranderd is tenzij je 15 jaar oud bent.
Toch vind ik het opvallend dat de problemen op personeelsgebied zich niet hebben opgelost. Of zelfs zijn toegenomen en nog veel erger worden. Slimme koppen hebben al langer dingen voorspeld als toename van de bevolking, leeftijd, eenpersoonshuishoudens, gecompliceerde ziektebeelden, een hogere economische welvaart e.d.. Tegelijkertijd neemt de werkdruk toe; er moet meer met minder mensen en middelen. Ook de sociale druk stijgt: we moeten meer, we willen meer, we kunnen meer.
Het wordt toch echt tijd om anders te gaan denken en anders te gaan organiseren. Want we lopen nu al vast en dat gaat steeds erger worden. Wie gaat omdenken? Wanneer gaan we luisteren naar de wensen en behoeften van medewerkers? Wat kan technologie toevoegen?
Het zijn zo maar een paar vragen waar ik me over buig en buigen zal. Wordt vervolgd.
Gewaardeerde klant, we verlagen de prijs!
Verras uw klant voordat uw klant u verrast
Gewaardeerde klant, nu u weggaat willen we u iets aanbieden
Serieus, dit was de tekst waar een van Nederlands grootste energieleveranciers mee kwam aanzetten nadat ik van leverancier ging veranderen. Nee, laat ik de letterlijke tekst geven:”Wij begrijpen dat u graag een lagere energierekening ontvangt. En voor trouwe klanten zetten wij graag een stap extra. Daarom hebben we een speciaal aanbod: een extra aantrekkelijk tarief voor energie en 10% NUON Blijven Loont-korting” (de leverancier, brief 22 februari 2018). Ik zal hier niet de naam vermelden van de directeur die dit onzinnige klant-aanbod heeft bedacht.
Natuurlijk heb ik als gewaardeerde klant interesse in een lager tarief. Dat is namelijk de reden dat ik vertrek. Om elders minder te betalen. Maar niet alleen daarom: ik wil gedurende de tijd dat ik klant ben gewaardeerd worden en dat merken. Is dat te veel gevraagd? Zeker voor een product waarvan de kwaliteit niet direct is af te leiden en het dus moet hebben van service?
Geluk en Inkomen
Geluk
Deze week ben ik begonnen met de masterclass ‘Grondslagen van Geluk’. Vanuit diverse perspectieven en disciplines zoals theologie, psychologie, economie, genetica e.d. wordt ‘happiness’ bestudeerd. Allereerst de vraag wat is geluk en is het maakbaar? De eerste vraag brengt tal van inzichten en zoals zo vaak bij het bestuderen van een fenomeen, zijn er ook zeer uiteenlopende definities aan te dragen. Net als dat de meningen uiteenlopen over de maakbaarheid ervan. Het zou te ver voeren om hier en nu beide in een korte beschouwing te omschrijven maar ik kom daar later zeker in detail op terug. Of ik verwijs naar publicaties van de hand van wetenschappers vanuit bovenkomende disciplines en mijn eigen publicaties.
Geluk of happiness geniet een grote aandacht. Steeds meer regeringen en instituties (bv OECD, VN, Worldbank) nemen geluk als een graadmeter over hoe het met mensen gaat. Jaarlijks verschijnt het World Happiness Report (zie: world happiness report 2017.pdf) dat de mate happiness meet in de wereld. “Increasingly, happiness is considered to be the proper measure of social progress and the goal of public policy.
Culturele APK, organisatiecultuurscan als jaarlijks onderdeel van de bedrijfsvoering
Hoogmoed komt ten val
Kardinaal geeft ongepast gedrag toe
Onthutsende onthullingen topje van ijsberg
Ontbrekende correctiemechanismen
Organisatiecultuur of -structuur?
Organisaties leveren jaarlijks een jaarrekening en -verslag op. Voor organisaties met meer dan 100 medewerkers komt daar vaak ook het sociale jaarverslag bij. En steeds gebruikelijker is ook de toevoeging van een milieu of ecologisch jaarverslag. Allemaal overzichten die de stand van zaken van een organisatie weergeven en waarin organisaties over verschillende aspecten verantwoording afleggen. Horend bij een organisatiestructuur. Toch verhinderen al deze en nog talloze andere check and balances niet dat er zich misstanden of problemen voordoen en dat deze pas vaak laat aan het licht komen. Blijkbaar zijn die dus niet altijd uit de ‘harde’ cijfers af te lezen. Zegt dit iets over organisatiecultuur?
Vrijwilligerswerk, een vorm van hospitality
Vrijwilligers zijn een belangrijk! Maak ze happy!
Een collega van me kwam met de volgende uitspraak: “degenen zonder visitekaartje zijn vaak het visitekaartje!”, briljante uitspraak, met dank aan Caroline S. Dit geldt ook vaak voor vrijwilligers. Denk aan de talloze vrijwilligers in ziekenhuizen, musea, steden, die anderen wegwijs maken. Of helpen met hun vragen; vrijwilligers zonder visitekaartje. En de vele ouders die langs het sportveld staan; in het clubhuis; of met hun auto van hot naar her rijden zijn hier ook een voorbeeld van. En alle anderen die zich inzetten voor een stichting of verenigingsleven. Of het nu een goede doelen stichting betreft, een gezelligheids- of beroepsvereniging dan wel een politieke partij. We kunnen niet zonder de vele vrijwilligers die zoveel onbetaald werk verzetten. Toch lijkt het dat we vaak voorbij gaan aan de waarde van vrijwilligerswerk. Vanuit het oogpunt van de organisatie waarvoor het werk wordt verricht als vanuit het perspectief van de vrijwilliger zelf.
Governance codes, een eed, klokkenluidersregelingen…cultuur of structuur?
FOUTEN MAKEN …het overkomt de beste!
Structuur boven cultuur?
Ik bezoek met enige regelmaat bijeenkomsten in sectoren waar ik zelf minder frequent in werk. Dit doe ik om te zien hoe men denkt over onderwerpen zoals cultuur en gastvrijheid met aspecten als gedrag, communicatie, symbolen ed. Onderwerpen waar ik op focus en die in mijn ogen steeds belangrijker worden in de maatschappij. Zo bezocht ik deze keer een bijeenkomst over cultuur en gedrag in de financiële sector. Wat valt erop als mannen, het zijn toch voornamelijk mannen, en enkele dames het over dit onderwerp hebben? En belangrijker wellicht nog, waar hebben ze het niet over?
Patiënttevredenheid: hoe het ook kan!
Van cliënt naar patiënt…
Deze week was ik weer eens voor de jaarlijkse check-up bij mijn dermatoloog. Eigenlijk bedenk ik me elk jaar pas dat het weer tijd wordt om weer eens langs te gaan, als ik hoor dat mijn vader de dermatoloog heeft bezocht. En er weer iets is geconstateerd of weggehaald. Of bij iemand anders in de familie. En aangezien dat met enige regelmaat gebeurt, kom ik dus ook jaarlijks bij de specialist, als cliënt en niet als patiënt…
Zo ook nu. Afspraak gemaakt en kon meteen de week er op komen. Voordat ik de afspraak in ging had ik mijn lunchafspraak met een kwartier vervroegd. Een bezoekje duurt namelijk nooit echt erg lang. Hetgeen overigens niets aan de grondigheid afdoet.
Macht, status en misbruik: een drie-eenheid?
#Metoo: macht en intimidatie
Met enige verwondering lees ik de talloze #metoo beschuldigingen. Beroemde acteurs, regisseurs en producenten zien hun naam te grabbel gegooid. Van de mannen wiens naam frequent wordt genoemd, lijkt het alsof ze niet slechts een paar maar meerdere slachtoffers hebben gemaakt. Lijkt, zeg ik bewust. Niet dat ik het verhaal van hun slachtoffers in twijfel trek. Maar enige terughoudendheid is op zijn plaats, er heeft immers nog geen rechtspraak plaatsgevonden in de meerderheid van de zaken die ineens in de pers verschijnen.
Als organisatie-antropoloog kijk ik vol interesse naar aspecten als macht, status, hiërarchie en ego. Precies deze aspecten onderzoekt een organisatie-antropoloog. In de gevallen die het nieuws hebben gehaald, draait ‘t om seksuele intimidatie. Er bestaan echter vele vormen van intimidatie waarbij gezagsverhoudingen een rol spelen. En waarbij de waarheid niet boven tafel komt.
Hoe vooruitgang zichtbaar wordt…en problemen zich aandienen
Wat in 15 jaar veranderde
In 2002 was ik op vakantie in Indonesie. Rondtrekken op Java, Bali,Lombok en Flores. Jakarta had toen zo rond de 11/12 miljoen inwoners. Inmiddels heeft het er ruim 17 miljoen. Althans dat zijn de officiële cijfers, waarschijnlijk ligt het echte aantal aanzienlijk hoger. Ik herinner me nog de drukte in de stad. En vooral de viezigheid. Die viezigheid was iets ‘eigens’ want eigenlijk zag je dat overal in Indonesie. Dat gecombineerd met warmte maakte dat het tegenkomen van ratten en kakkerlakken eerder regel dan uitzondering was.
Hospitality: is gastvrijheid in het openbaar vervoer een indicator voor ‘lands gastvrijheid?
Openbaar vervoer in Indonesië
Het is altijd interessant in het buitenland de bus te nemen. Waarom? Omdat dit heel goed weergeeft hoe de ‘normale’ man of vrouw zich van A naar B begeeft. ‘Normaal’ in de zin van degenen die zich (nog) niet een auto kunnen permitteren en daarom aangewezen zijn op het openbaar vervoer. Want juist in ontwikkelende landen is het reizen in een eigen auto een duidelijk teken van dat je het goed hebt en boven een bepaalde klasse uitstijgt. Het geeft aan dat je ‘geslaagd’ bent. Althans in Indonesië heb ik me laten vertellen. Dus hoe krom je er ook voor moet liggen, een auto is belangrijk voor je maatschappelijk aanzien.
Vandaar dat ik altijd een ritje met de bus maak. Want het geeft mij snel inzicht in bepaalde zaken. Zoals bijvoorbeeld omgangsvormen. Mijn ervaringen van afgelopen zomer in Bandung (Indonesië) en Ierland zijn hier een voorbeeld van.